บทที่ 7 Enterprise Applications

ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ Enterprise Applications

ระบบสารสนเทศที่สนับสนุนธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ Enterprise Applications แบ่งออกเป็น 3 ระบบ

1.Enterprise Systems or ERP : คือ ระบบการวางแผนทรัพยากรขององค์กร เป็นระบบที่ใช้ในการจัดการและวางแผนการใช้ทรัพยากรต่างๆ ขององค์กร โดยเป็นระบบที่เชื่อมโยงระบบงานต่างๆ ขององค์กรเข้าด้วยกันตั้งแต่ระบบงานทางด้านบัญชี และการเงิน ระบบงานทรัพยากรบุคคล ระบบบริหารการผลิต รวมถึงระบบการกระจายสินค้า เพื่อช่วยให้การวางแผนและบริหารทรัพยากรขององค์กรเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ ทั้งยังช่วยลดเวลาและขั้นตอนการทำงานได้อีกด้วย ERP ช่วยเพิ่มความสามารถให้กับบริษัทได้อย่างไร ERP ได้แสดงถึงคุณค่าของมันเองได้เป็นอย่างดีในการเพิ่มประสิทธิภาพบริษัทของคุณ ในระบบการรับคำสั่งซื้อสินค้าจากลูกค้าจนถึงการออกใบสั่งซื้อ เก็บเงิน และขั้นตอนอื่นๆ ที่ช่วยเติมเต็มระบบการสั่งซื้อนี้ นี่คือเหตุผลว่าทำไม ERP ถึงเป็นผู้ช่วยที่คอยหนุนหลังการทำงานขององค์กรได้อย่างดี ถึงแม้ว่าจะไม่ได้ช่วยการขายหน้าร้านหรือติดต่อกับลูกค้าโดยตรง แต่ ERP ได้จัดการกระบวนการการรับคำสั่งซื้อจากลูกค้ามาทำกระบวนการต่อๆ ไปตามลำดับได้อย่างสมบูรณ์ เมื่อตัวแทนขายได้ส่งคำสั่งซื้อจากลูกค้าเข้ามาในระบบ ERP ซึ่งตัวแทนคนนั้นจะมีข้อมูลที่จำเป็นทั้งหมดเพื่อปิดการสั่งซื้อให้ เสร็จได้ ยกตัวอย่างเช่น สามารถดูยอดลูกหนี้การค้าหรือเครดิตของลูกค้า และยอดการสั่งซื้อที่ผ่านมาจากฝ่ายการเงินโดยเช็คจากโมดูลการเงิน ตรวจสอบสถานะของสินค้าคงคลังจากโมดูลคลังสินค้าและสามารถดูตารางรถขนส่งได้ จากโมดูลลอจิสติกได้

วิวัฒนาการของระบบ ERP

 ก่อนที่จะมีระบบ ERP วงการอุตสาหกรรมได้นำระบบการวางแผนความต้องการวัสดุ หรือที่เรียกว่า MRP มาช่วยสนับสุนนการดำเนินงาน เกี่ยวกับการหารายการ และ จำนวนวัสดุที่ต้องการตามแผนการผลิตที่วางไว้ และ นำมาช่วยด้านบริหารการผลิต ต่อมาจึงมีการขยายขอบเขตระบบ MRP จากเดิมโดยรวมเอาการวางแผน และการบริหารทรัพยากรการผลิตอื่นๆ เช่น การวางแผนงบการจัดซื้อวัตถุดิบ การวางแผนกำลังคนในการผลิต ซึ่งเป็นส่วนที่เกี่ยวข้องกับแรงงาน และ ต้นทุนการผลิต หรือการเงินเข้ามาในระบบ เรียกว่าระบบ MRP II (Manufacturing Resource Planning) แต่ระบบ MRP ยังไม่สามารถสนับสนุนการทำงานทั้งหมดในองค์การได้จึงมีการขยายระบบให้ครอบคลุมงานทุกหลักอย่าง จึงเป็นที่มาของระบบ ERP ในปัจจุบันได้ขยายขีดความสามารถของระบบ ERP ให้สามารถบูรณาการเข้ากับระบบงานภายนอกองค์การ เช่น ระบบบริหารความสัมพันธ์กับลูกค้า ระบบการบริหารห่วงโซ่อุปทาน

กระบวนการทางธุรกิจที่สนับสนุนโดยระบบ ERP

ERP ช่วยจัดกระบวนการทางธุรกิจทั้งหมดในองค์การ ไม่ว่าจะเป็นกระบวนการผลิตสินค้า กระบวนการฝ่ายการเงิน และ การบัญชี กระบวนการขาย และ การตลาด กระบวนการฝ่ายทรัพยากรมนุษย์และอื่นๆ เพื่อให้กระบวนการทำงานภายในองค์การเป็นไปโดยอัตโนมัติ รวดเร็ว ไม่ซ้ำซ้อน สามารถลดต้นทุนทั้งระบบได้

กระบวนการทางธุรกิจที่สนับสนุนโดยระบบ ERP

กระบวนการผลิตสินค้า จะดูแลเรื่องเกี่ยวกับ การวางแผนความต้องการ และการจัดซื้อวัตถุดิบ การควบคุมสินค้าคงคลัง การจัดการตารางการผลิต การวางแผนกำลังการผลิต

กระบวนการฝ่ายการเงิน และ การบัญชี จะดูแลเรื่องเกี่ยวกับ บัญชีทรัพย์สิน บัญชีต้นทุน บัญชีรายรับ-รายจ่าย การบริหารเงินสดและ รายงานด้านการเงิน

กระบวนการขาย และ การตลาด จะดูแลเรื่องเกี่ยวกับ การบริหารการขาย การวางแผนการตลาด กำหนดราคาสินค้า การนำส่งสินค้า การสั่งซื้อสินค้า

กระบวนการฝ่ายทรัพยากรบุคคล จะดูแลเรื่องเกี่ยวกับ การรับสมัครคัดเลือกบุคลากร การจ่ายค่าตอบแทน การประเมิณผลการปฏิบัติงาน การวางแผนฝึกอบรม และพัฒนาบุคลากร

ประโยชน์และความท้าทายของระบบ ERP

1. กระบวนการบริหาร ERP เป็นระบบที่สามารถรวบรวมข้อมูลต่างๆ ให้กับผู้บริหารได้อย่างเที่ยงตรง ทำให้ผู้บริหารทราบผลการดำเนินงาน และตรวจสอบสถานการณ์การดำเนินงานขององค์การ ระบบERP ช่วยให้การดำเนินงานเป็นไปในทางเดียวกัน

2. เทคโนโลยีพื้นฐาน ERP ช่วยเชื่อมโยงระบบงานต่างๆที่กระจัดกระจายเข้าด้วยกันเสมือนเป็นระบบเดียวกันทั้งองค์การการสร้างมาตรฐานและสามารถใช้ข้อมูลร่วมกันได้ของระบบงานต่างๆ จะช่วยลดเวลา และจำนวนคนในการทำงาน ลดขั้นตอน และ ค่าใช้จ่าย

3. กระบวนการทำงานที่รวดเร็ว การบูรณาการงานหลักต่างๆขององค์การเข้าด้วยกันช่วยให้ประสานงานทำงานมีประสิทธิภาพมากขึ้น ตอบสนองความต้องการลูกค้าได้อย่างรวดเร็ว

ความท้าทาย

การนำเอาระบบERP การติดตั้งและใช้งาน เพื่อเป็นระบบสารสนเทศหลักขององค์การเป็นเรื่องยาก ต้องใช้เวลาและเงินทุนสูงมาก รวมถึงต้องใช้ความพยายามในการปรับเปลี่ยนกระบวนการดำเนินธุรกิจในองค์การ มีรายละเอียดดังนี้

1. การเปลี่ยนแปลงกระบวนการดำเนินธุรกิจ และ วัฒนธรรมการทำงานภายในองค์การ การนำERPมาใช้ ผู้ใช้อาจต้องปรับขั้นตอน หรือเปลี่ยนแปลงกระบวนการทำงานให้เหมาะสม ความท้าทายก็คือ การค้นหาว่าขั้นตอนการทำงานใดที่สมควรจะควรจะต้องได้รับการปรับเปลี่ยน และทำการเปลี่ยนแปลงให้เข้ากับ ERP

2. การบริหารโครงการระบบสารสนเทศขนาดใหญ่ และค่าใช้จ่ายในตอนเริ่มต้นที่สูง การพัฒนาระบบERP จะมีค่าใช้จ่ายที่สูงตอนเริ่มต้น แต่ยังไม่ได้รับการประเมินประโยชน์ จนกว่าจะมีการนำระบบไปใช้ และบุคลากรมีความชำนาญมากขึ้น มีความเข้าใจและเชื่อมั่นในข้อมูลที่ได้จากระบบ

3. ความไม่ยืดหยุ่นในการปรับซอฟต์แวร์ ระบบERPเป็นระบบที่มีความซับซ้อนต้องอาศัยผู้เชี่ยวชาญในการติดตั้ง ดูแลบำรุงรักษา แต่บางครั้งการแก้ไขซอฟต์แวร์มากเกินไปอาจมีความเสี่ยงในการเจอ (บั๊ก) หรือในกรณีที่นำเอาระบบมาใช้งานแล้ว เมื่อความต้องการขององค์การเปลี่ยนไปตามสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ ซอฟต์แวร์อาจไม่มีความยืดหยุ่นพอเนื่องจาก ผู้ออกแบบซอฟต์แวร์ไม่ได้เตรียมการไว้ล่วงหน้า

ขั้นตอนการนำระบบ ERP มาใช้ในองค์การ ประกอบด้วย 4 ขั้นตอน คือ

1. การศึกษาและการวางแนวคิด ในขั้นแรกจะต้องทำการศึกษาถึงสภาพปัจจุบันขององค์การว่ามีความจำเป็นจะต้องนำERP มาใช้ในองค์การหรือไม่ ต้องมีการศึกษา และ ทำความเข้าใจถึงรูปแบบทางธุรกิจ กระบวนการทางธุรกิจปัญหาขององค์การและสภาพแวดล้อมภายนอกแล้ว จากนั้นก็รอขั้นตอนขออนุมัติจากผู้บริหารเพื่อให้นำ ERPมาใช้ เมื่อได้รับอนุมัติแล้วก็เริ่มทำในขั้นตอนการวางแผนต่อไป

2. การวางแผนนำระบบมาใช้จะต้องมีการจัดตั้งคณะกรรมการขึ้นมาชุดหนึ่งมีหน้าที่ในการกำกับดูแลให้การคัดเลือกระบบ ERP เป็นไปในทิศทางที่ต้องการ คณะกรรมการจะดำเนินงานเกี่ยวกับการกำหนดลำดับขั้นตอนของกระบวนการทางธุรกิจใหม่ กำหนดวัตถุประสงค์ เป้าหมายและขอบข่ายในการนำERPมาใช้ทุกส่วนขององค์การ หรือนำมาใช้กับกระบวนการหลักๆขององค์การ

3. การพัฒนาระบบ เป็นขั้นตอนที่ลงในรายละเอียดของการพัฒนาระบบที่เหมาะสมกับองค์การ ประกอบไปด้วยการจัดทำแผนโครงการพัฒนาโดยละเอียด กำหนดงานที่จะต้องทำพร้อมทั้งระบุเวลา และเป้าหมายที่จะได้รับ ทำการสำรวจระบบ งานปัจจุบันว่าจะต้องปรับปรุง ลดขั้นตอน หรือ เปลี่ยนแปลงงานอย่างไรสรุปความต้องการขององค์การว่ามีความต้องการซอฟต์แวร์ที่มีความสามารถอะไรบ้าง แล้ว กำหนดรูปแบบทางธุรกิจ และกระบวนการทางธุรกิจที่น่าจะเป็นและนำกระบวนการนี้มาเปรียบเทียบกับกระบวนการทางธุรกิจที่มีให้เลือกจากซอฟต์แวร์ ERP

4. การใช้งานและปรับเพิ่มความสามารถขั้นตอนนี้เกี่ยวข้องกับการใช้ระบบ ERP ซึ่งจำเป็นต้องมีการฝึกอบรม และให้การสนับสนุนบุคลากรในการใช้ระบบ ส่งเสริมให้บุคลากรมีความชำนาญในการใช้ระบบ มีความเข้าใจและเชื่อมั่นในข้อมูลที่ได้จากระบบ และสามารถนำมาใช้ประโยชน์ได้ หลังติดตั้งแล้วต้องมีการประเมินผลจากการนำระบบมาใช้เป็นระยะ และนำผลประเมินนั้นมาปรับปรุงระบบต่อไป

โครงสร้างของระบบ ERP ปะกอบด้วย

1. ซอฟต์แวร์โมดูล (Business Application Software Module)ทำหน้าที่หลักในองค์การ แต่ละโมดูลจะทำงานเฉพาะในแต่ละโมดูลนั้นๆ แล้วยังสามารถเชื่อมโยงข้อมูลระหว่างกันได้

2. ฐานข้อมูลรวม (Integrated Database) ซอฟต์แวร์โมดูลทุกโมดูลสามารถเข้าถึงฐานข้อมูลรวมได้โดยตรง และ สามารถใช้ข้อมูลในฐานข้อมูลรวมนี้ร่วมกันได้ ข้อมูลในเรื่องเดียวกันที่ได้จากการประมวลผลของซอฟต์แวร์โมดูลต่างๆ จะถูกจัดให้อยู่ในรูปแบบมาตรฐาน และนำมาเก็บไว้ที่เดียวกัน ทำให้ช่วยลดความซ้ำซ้อนของข้อมูล

3. ระบบสนับสนุนการบริหารจัดการ (System Administration Utility) เป็นส่วนที่สนับสนุนการบริหารจัดการระบบ เช่น การคัดลอกสำเนา การรักษาความปลอดภัยของข้อมูล การบริหารเครือข่าย การ(Backup) ข้อมูล

4. ระบบสนับสนุนการพัฒนาและการปรับเปลี่ยน (Development and Customization)เป็นส่วนที่สนับสนุนการพัฒนา หรือปรับเปลี่ยนบางงานให้เข้ากับการทำงานขององค์การ

ปัจจัยในการพิจารณาตัดสินใจเลือกซอฟต์แวร์ ควรพิจารณาถึงปัจจัยดังนี้

1. การพิจารณาว่าจะใช้ซอฟต์แวร์สำเร็จรูปหรือไม่องค์การจำนวนมากที่เลือกใช้ซอฟต์แวร์สำเร็จรูป เพราะการพัฒนาซอฟต์แวร์ขึ้นมาเองนั้น จะมีค่าใช้จ่ายในการพัฒนา และบำรุงรักษาสูง ควบคุมงบประมาณค่อนข้างยาก บุคลากรด้านสารสนเทศขององค์การเองที่รับผิดชอบในการพัฒนาระบบมักขาดมุมมองด้านธุรกิจ และประสบการณ์ รวมทั้งมีความเชี่ยวชาญน้อยกว่าบุคลากรของผู้ผลิตซอฟต์แวร์ ถ้าหากซอฟต์แวร์สำเร็จรูปเป็นซอฟต์แวร์ที่อยู่ในตลาดเป็นระยะเวลานาน มีลูกค้าจำนวนมาก การใช้ซอฟต์แวร์สำเร็จรูปจึงเป็นทางเลือกหนึ่งในการนำERP ไปปฏิบัติ

2. ฟังก์ชันของ ERP สอดคล้องกับวัตถุประสงค์และความต้องการในการนำมาใช้งานขององค์การฟังก์ชันของระบบERP ที่เลือกจะต้องสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ และความต้องการในการนำมาใช้ตามที่มีการวางแนวคิดไว้ องค์การสามารถเลือกชมการสาธิตหรือทดสอบความสามารถในการทำงานตามหน้าที่ต่างๆของซอฟต์แวร์ก่อน

3. ความยืดหยุ่นในการปรับแก้ซอฟต์แวร์ระบบ ERP จะต้องมีความยืดหยุ่น และ สามารถปรับแต่งได้ ให้ตรงกับความต้องการ หรือเมื่อองค์การต้องมีการเปลี่ยนแปลงไปตามสภาพแวดล้อมทางธุรกิจ การปรับเปลี่ยนควรง่ายและมีประสิทธิภาพ สามารถรองรับซอฟต์แวร์รุ่นใหม่

4. ต้นทุนในการเป็นเจ้าของระบบ ERP องค์การควรคำนึงถึงความเหมาะสม และเปรียบเทียบผลประโยชน์ที่ได้รับกับต้นทุนทั้งหมดที่เป็นต้นทุนระยะสั้น และระยะยาว โดยต้นทุนจะประกอบด้วยต้นทุนของซอฟต์แวร์ ฮาร์ดแวร์ ต้นทุนการนำระบบไปปฏิบัติ ค่าใช้จ่ายที่ไปใช้ในการอบรมพัฒนาบุคลากร

5. การบำรุงรักษาระบบผู้บริหารควรจะต้องสร้างบุคลากรเพื่อทำหน้าที่ในการดูแลรักษาระบบให้สามารถทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพ ในกรณีที่จำเป็นต้องให้บุคลากรภายนอกมาดูแลส่วนนี้ก็ควรพิจารณา ปัจจัยด้านประสบการณ์ และความเชี่ยวชาญในอุตสาหกรรมขององค์การประกอบด้วย

6. รองรับการทำงาน หรือ เทคโนโลยีในอนาคตองค์การควรพิจารณาซอฟต์แวร์ที่มีการเตรียมการสำหรับเชื่อมต่อ กับระบบภายนอกได้ง่าย

7. ความสามารถของผู้ขายซอฟต์แวร์ องค์การจะต้องประเมินศักยภาพความสามารถของผู้ขายโดยครอบคลุมด้านบริการหลังการขาย ความ

 2.Supply chain management system : SCM การจัดการสายโซ่อุปทาน (Supply Chain Management)กระบวนการ Supply Chain Management หรือ SCM เป็นกระบวนการของการบริหารทุกขั้นตอน นับตั้งแต่การนำเข้าวัตถุดิบสู่กระบวนการผลิต กระบวนการสั่งซื้อ จนกระทั่งส่งสินค้าถึงมือลูกค้าให้มีความต่อเนื่องและมีประสิทธิภาพสูงสุด พร้อมกับสร้างระบบให้เกิดการไหลเวียนของข้อมูลที่ทำให้เกิดกระบวนการทำงานของแต่ละหน่วยงานส่งผ่านไปทั่วทั้งองค์การ การไหลเวียนของข้อมูลยังรวมไปถึงลูกค้า และผู้จัดส่งวัตถุดิบด้วยกระบวนการ Supply Chain Management มีส่วนสำคัญที่ช่วยให้องค์การยกระดับความสามารถในการบริหาร เช่น การลดสินค้าคงคลัง การเพิ่มผลิตภาพ หรือการลดความสูญเปล่าในกระบวนการทำงาน ส่งเสริมความเติบโตของธุรกิจ เช่น การเพิ่มโอกาสในการออกสินค้าใหม่ให้เร็วขึ้น การเปิดตลาดใหม่ ๆ การสร้างความพอใจแก่ลูกค้ามากขึ้น ส่งเสริมความยั่งยืนของธุรกิจ เช่น การลดต้นทุนธุรกิจ การบริหารเงินทุนหมุนเวียน เป็นต้น

SCM คือ กระบวนการโดยรวมของการไหลของวัสดุ สินค้า ตลอดจนข้อมูล และธุรกรรมต่าง ๆ ผ่านองค์การที่เป็นผู้ส่งมอบ ผู้ผลิต ผู้จัดจำหน่าย ไปจนถึงลูกค้าหรือผู้บริโภคโดยที่องค์การต่าง ๆ เหล่านี้มีความสัมพันธ์ทางธุรกิจต่อกัน ในการปรับตัวขององค์การเพื่อการจัดการห่วงโซ่อุปทานนั้น สิ่งที่สำคัญ คือ เพื่อให้องค์การมีความสามารถในการบริหาร ความเติบโตของธุรกิจ และความยั่งยืนของธุรกิจ ดังที่กล่าวมาแล้วข้างต้นการดำเนินธุรกิจในยุคนี้ให้ประสบความสำเร็จ และมีความได้เปรียบในการแข่งขันอย่างแท้จริง องค์การไม่สามารถดำเนินการแต่เพียงฝ่ายเดียว หรือกระทำโดยลำพังได้ ดังนั้น การปรับมุมมองการดำเนินงานเข้าสู่แนวคิด SCM จึงควรมีความเข้าใจความหมายของ SCM อย่างครบถ้วนเพื่อที่จะสามารถพิจารณา และกำหนดกลยุทธ์ได้อย่างถูกต้อง

          การจัดการห่วงโซ่อุปทาน คือ การจัดการห่วงโซ่อุปทานเกี่ยวข้องกับการประสานงารและร่วมมือกันตั้งแต่กระบวนการจากผู้ส่งมอบวัตถุดิบ ไปยังผู้ผลิต ผู้กระจายสินค้า ผู้แทนจำหน่าย จนกระทั่งผู้บริโภค เราสามารถจำแนกห่วงโซ่อุปทานได้ 2 ประเภท ได้แก่ ห่วงโซ่อุปทานที่เข้าสู่ผลิต และห่วงโซ่อุปทานที่เข้าสู่ลูกค้า ซี่งสอดคล้องกับการขายในบทนี้จะเน้นความสำคัญไปที่การปรับปรุงประสิทธิภาพของห่วงโซ่อุปทานที่เข้าสู่ผู้ผลิตซี่งเป็นการแบ่งปันข้อมูลให้กับผู้จัดส่งสวัตถุดิบการจัดการห่วงโซ่อุปทานไม่ได้แค่ประกอบไปด้วยผู้ผลิตและผู้ซื้อเท่านั้น แต่ยังคงประกอบไปด้วยคนกลาง อย่างเช่น ผู้จัดส่งวัตถุดิบให้กับผู้ผลิตและลูกค้าของลูกค้า บางบริษัทอาจจะมีผู้จัดส่งวัตถุดิบเพียงแห่งเดียว สองแห่ง หรือ สามแห่ง อาจจะมีลูกค้าระดับบน ระดับล่าง จึงทำให้แต่ละบริษัทมีห่วงโซ่อุปทานที่เฉพาะเจาะจงสำหรับสินค้าที่มีความแตกต่างกัน การใช้คำว่าห่วงโซ่อุปทานจึงเป็นอะไรที่ค่อนข้างจำกัดจเห็นได้ว่าคำว่าเครือข่ายห่วงโซ่อุปทาน สามารถสะท้อนให้เห็นการเชื่อมโยงระหว่างองค์กรและคู่ค้าทางธุรกิจได้ดีกว่า และการนำเทคโนโลยีการสื่อสารอิเล็กทรอนิกส์มาใช้ช่วยให้การไหลเวียนข้อมูลในเครือข่ายเป็นไปอย่างประสิทธิภาพและก่อให้เกิดประโยชน์สูงสุด

องค์ประกอบพื้นฐาน 5 ประการของการจัดการห่วงโซ่อุปทาน

1. การวางแผน คือ กลยุทธ์ของการจัดการห่วงโซ่อุปทาน บริษัทต้องมีแผนการสำหรับการบริหารทรัพยากรทั้งหมดที่ตอบสนองอุปสงค์ของผู้บริโภคสำหรับสินค้าหรือบริการขนาดใหญ่ การวางแผน คือ การพัฒนาชุดของเมทริกเพื่อดูแลห่วงโซ่อุปทานเพื่อให้มันมีประสิทธิภาพ ต้นทุนต่ำลง และมอบคุณภาพและคุนค่าสูงกับลูกค้า

2. แหล่งที่มา บริษัทต้องเลือกผู้จัดหาที่น่าเชื่อถืออย่างรอบคอบที่จะมอบสินค้าและบริการที่จำเป็นสำหรับการผลิตสินค้า บริษัทยังต้องพัฒนาชุดของกระบวนการตั้งราคา การส่งมอบและการชำระเงินกับผู้จัดหาและสร้างเมทริกสำหรับการดูแลและการปรับปรุงความสัมพันธ์

3. การผลิต เป็นขั้นตอนที่บริษัทผลิตสินค้าหรือบริการ สามารถบรรจุตารางกิจกรรมที่จำเป็นสำหรับการผลิต การทดสอบ การบรรจุและการเตรียมสำหรับการส่งมอบของห่วงโซ่อุปทาน การประเมินระดับคุณภาพ ผลผลิตและกำลังผลิตของคนงาน

4. การจัดส่ง เป็นชุดของกระบวนการที่วางแผนสำหรับและควบคุมการขนส่งที่มีประสิทธิภาพและประสิทธิผลและการเก็บรักษาสินค้าของผู้จัดหาถึงลูกค้าเดิมเต็มคำสั่งซี้อผ่านเครือข่ายของคลังสินค้า

5. การคืนกลับ เป็นขั้นตอนที่มีปัญหาที่สุดโดยทั้วไปในห่วงโซ่อุปทาน บริษัทต้องสร้างเครือข่ายสำหรับการรับสินค้าที่บกพร่องและสินค้าที่จัดส่งเกินและรองรับลูกค้าที่มีปัญหากับสินค้าที่ส่งไป

หลักการ 7 ประการในการจัดการห่วงโซ่อุปทาน

1. แบ่งประเภทลูกค้าโดยความต้องการในการบริหาร โดยไม่คำนึงถึงอุตสาหกรรมและจัดบริการให้ตรงกับกลุ่มนั้น

2. กำหนดเครือข่ายการขนส่งและให้ความสำคัญกับความต้องการในการบริการและกับการทำกำไรของกลุ่มลูกค้าที่ยังไม่ได้จัดประเภท

3. ฟังสัญญาณของอุปสงค์ของตลาดและวางแผน การวางแผนต้องยืดขยายสายโซ่ทั้งหมดไปตรวจจับสัญญาณของการเปลี่ยนแปลงอุปสงค์

4. ทำให้เห็นความแตกต่างของสินค้าที่ใกล้ชิดกับลูกค้าเพราะ บริษัทไม่สามารถจะจ่ายเพื่อคงสินค้าคงคลังเพื่อชดเชยกับการทำนายอุปสงค์ที่ไม่ดี

5. จัดการแหล่งของวัตถุดิบด้วยกลยุทธ์ โดยการทำงานกับผู้จัดหาที่สำค้ญคือ เพื่อลดต้นทุนโดยรวมของการเป็นเจ้าของวัตถุดิบและบริการ

6. พัฒนากลยุทธ์เทคโนโลยีห่วงโซ่อุปทานที่รองรับระดับที่ต่างกันของการตัดสินใจและให้มุมมองที่ชัดจนของการไหลของสินค้า บริการและข้อมูล

7. นำวิธีการประเมินการปฎิบัติงานมาใช้ที่ใช้ กับทุกความเชื่อมโยงในห่วงโซ่อุปทานและประเมินการทำกำไรจริงในทุกขั้นตอน

เทคโนโลยีสนับสนุการจัดการห่วงโซ่อุปทาน (Using Technology to Supply Chain Managrment)

1. ในสมัยแรกเริ่ม ช่วงปี คศ.1989-993 ซี่งใช้ระบบการสั่งซื้อสินค้าโดยเป็นการสับเปลี่ยนข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ในขั้นตอนนี้อุปสรรคในการดำเนินงานที่สำคัญคือ เทคโนโลยี

2. ประตูการค้าอิเล็กทรอนิกส์ ช่วงปี ค.ศ. 1990-1994 เป็นอีกครั้งที่ใช้ระบบการสั่งซี้อสินค้าโดยการสับเปลี่ยนข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ แต่เกี่ยวข้องกับฝ่ายต่าง ๆๆ มากขึ้นทั้งภายนอกและภายในองค์กรธุรกิจเอง จุดมุ่งหมายคือการนำห่วงโซ่อุปทานที่เข้าสู้ผู้ผลิต กับห่วงโซ่อุปทานที่เข้าสู่ลูกค้า มาใช้ร่วมกันเพื่อก่อให้เกิดประโยชน์แก่ทุกฝ่าย

3. การเคลื่อนไปสู่ธุรกิจค้าขายบนอินเทอร์เน็ต เป็นทางเลือกที่มีต้นทุนต่ำที่นำมาทดแทนการใช้ระบบการสั่งซี้อสินค้าโดยการสับเปลี่ยนข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์แบบดั่งเดิม วัตถุประสงค์แรกของการนำอินเทร์เน็ตมาใช้คือเพื่อทำการสื่อสารกับผู้สรรจัดส่งวัตถุดิบในช่องทางของอินเทอร์เน็ตมากขี้น อย่างที่สองเพื่อให้ลูกค้าใช้ช่องทางการสื่อสารรทางอินเทอร์เน็ตในการสั่งซื้อสินค้า

ระบบโลจิสติกส์คือ โลจิสติกส์เป็นแนวคิดหลักที่ใกล้เคียงกับการจัดการห่วงโซ่อุปทาน อ้างถึงสถาบันขนส่ง (Institute of logistics Transportation)

"โลจิสติกส์ คือ การเคลื่อนย้ายของวัตถุดิบ ข้อมูล หรือเป็นการจัดการเชิงกลยุทธ์ของห่วงโซ่อุปทาน ห่วงโซ่อุปทานเป็นกิจกรรมที่ประสานร่วมมือกันภายในบริษัทและระหว่างบริษัทโดยมีจุดมุ่งหมายเพือสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า ซี่งประกอบไปด้วยกระบวนการสรรหาวัตถุดิบ กระบวนการผลิต กระบวนการจัดจำหน่าย และ กระบวนการกำจัดของเสีย รวมทั้งกิจกรรมที่เกี่ยวข้องกับการขนส่งสินค้า การกักเก็บสินค้าและข้อมูลต่าง ๆ "

คำนิยามของโลจิสติกส์ค่อนข้างกว้าง โดยปกติแล้วไม่ได้หมายถึงห่วงโซ่อุปทานตลอดทั้งหมด แต่เป็นแค่ส่วนหนึ่งของห่วงโซ่อุปทานโดยเฉพาะในเรื่องของการขนส่งเข้ามาภายในและการขนส่งสินค้าออกไปภายนอกองค์กรหรือไปถึงมือลูกค้า ระบบโลจิสติกส์มีความสำคัญต่อการจัดการห่วงโซ่อุปทานให้มีประสิทธิภาพ และการจัดการทรัพยากรและถือเป็นส่วนสำคัญของห่วงโซ่อุปทาน

รูปแบบห่วงโซ่อุปทานแบบผลักและแบบดึง (Push and Supply Chain)

รูปแบบการผลักสินค้าไปสู่ลูกค้า คือ การที่ผู้ผลิตสินค้าใหม่ขี้นมาและบ่งชี้กลุ่มเป้าหมาย หลังจากนั้นผู้จัดจำหน่ายก็สรรหาวิธีที่จะขายสินค้าไปยังกลุ่มเป้าหมาย อีกแนวทางหนึ่งคือรูปแบบการดึงลูกค้าเข้าหาสินค้าซี่งมุ้งเน้นความสำคัญไปที่ความต้องการของลูกค้าเป็นหลักและเริ่มต้นด้วยการวิเคราะห์ความต้องการของลูกค้าด้วยการทำวิจัยทางการตลาดและร่วมมือทำงานกับผู้จัดส่งวัตถุดิบและลูกค้าอย่างใกล้ชิดเพื่อพัฒนสินค้าใหม่ ห่วงโซ่อุปทานถูกสร้างขี้นเพื่อเพิ่มคุณค่าให้กับลูกค้าและเพิ่มคุณภาพของการบริการ

ประโยชน์ของการจัดการห่วงโซ่อุปทานอิเล็กทรอนิกส์ (Benefit of e-supply chain management)

1. ลดเวลาในการสั่งซื้อและการขนส่งสินค้า

2. ลดต้นทุนการผลิต

3. จัดการกับสินค้าคงคลังได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขี้น

4. การคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าทำได้แม่นยำมากขี้น

5. ลดเวลาในการนำเสนอสินค้าใหม่

6. ปรับปรุงกระบวนการหลังการขาย

ระบบสนันสนุนข้อมูลห่วงโซ่อุปทานเข้าสู้ผู้ผลิต (IS-supported Upstream Supply Chain Management)

กิจกรรมหลักของการจัดการห่วงโซ่อุปทานที่เข้าสู้ผู้ผลิตคือ กระบวนการสรรหาและการจัดส่งสินค้าเข้าสู่องค์กร ระบบข้อมูลถูกนำมาใช้เพื่อส่งเสริมกระบวนการจัดซื้อจัดจ้างในธุรกิจอิเล็กทรอนิกส์ ผู้ค้าปลีกสินค้าอุปโภคบริโภคหลายรายได้นำเทคโนโลยีมาจัดการกับห่วงโซ่อุปทานที่เข้าสู่ผู้ผลิต ระบบสับเปลี่ยนข้อมูลอิเล็กทรอนิกส์ของเทสโก้ช่วยให้ผู้จัดส่งวัตถุดิบเข้าถึงข้อมูลและปรับปรุงข้อมูล

ป้ายระบุข้อมูลสินค้าไปยังลูกค้า (Radio Frequcy Indentification Microchip:RFID)

ป้ายระบุข้อมูล เป็นนวัตกรรมใหม่ในห่วงโซ่อุปทานอิเล็กทรอนิกส์ที่มีการใช้อย่างกว้างขวาง สามารถนำไปติดกับสินค้าที่อยู่ในคลังสินค้าหรือสถานที่ที่มีการค้าปลีก ด้วยเทคโนโลยีการค้นหาที่สามารถช่วยประเมินระดับสินค้าที่มีอยู่ในคลังสินค้า มันสามารถอ่านค่าได้ในระยะทาง1ถึง6เมตร แต่ยังคงมีหลายประเด็นที่เกี่ยวข้องกับการใช้ป้ายระบุข้อมูล ที่สามารถสร้างความหายนะให้กับบริษัทได้เช่นเดียวกัน

การจัดการขนส่งไปยังลูกค้า (Outbound Ligistic Management)

ความสำคัญของการขนส่งสินค้าเกี่ยวข้องกับการคาดหวังในการได้รับบริการการขายทางตรงผ่านเว็บไซด์ การขนส่งสินค้าไปยังลูกค้าเป็นสิ่งที่สำคัญที่แสดงให้เห็นว่าธุรกิจได้ให้บริการตามที่สัญญาไว้ในเว็บไซต์ ถ้าในเว็บไซต์ระบุว่าลูกค้าจะได้รับหนังสือภายใน 2 วัน แต่หนังสือส่งถึงลูกค้าช้าไป 2 อาทิตย์ ลูกค้าก็จะไม่กลับมาซี้อสินค้าในเว็บไซต์นั้นอีกเลย

มุมมองที่สำคัญของการขนส่งสินค้าและความสัมพันธ์ที่ส่งผลต่อรายได้ถูกแสดงให้เห็นฝ่านตัวอย่างของอเมซอน การขนส่งของอเมซอนใช้จำนวนเที่ยวในการขนส่งมากซี่งส่งผลให้ต้นทุนสูงขี้น ความท้าทายของบริษัทขนส่งต่าง ๆ คือ การส่งสินค้าตรงเวลาและให้บริการลูกค้าในทางที่ลูกค้าจะสามารถติดตาม ตรวจสอบสถานะของสินค้าทีสั่งออนไลน์ได้ ความท้าทายของบริษัทขนส่งต่าง ๆ คือ การส่งสินค้าตรงเวลาและให้บริการแก่ลูกค้าในทางที่ลูกค้าจะสามารถติดตาม ตรวจสอบสถานะของสินค้าที่ตนเองสั่งซี้อไว้ทางออนไลน์ได้

โครงสร้างพื้นฐานของระบบข้อมูลสำหรับห่วงโซ่อุปทาน (Is infastructure for supply chain management)

ทุกฝ่ายที่เกี่ยวข้องจะต้องสามารถเข้าถึงข้อมูลของห่วงโซ่อุปทานที่จำเป็น ทันสมัย และถูกต้องแม่นยำ ระบบข้อมูลมีบทบาทสำคัญในการช่วยให้ทุกฝ่ายที่เกียวข้องได้รับข้อมูลที่ชัดเจน เนื่องจากข้อมูลในห่วงโซ่อุปทานมีอยู่เป็นจำนวนมากผู้ให้ข้อมูลจำเป็นต้องรู้ว่าแต่ละฝ่ายที่เกี่ยวข้องต้องการรู้จ้อมูลในเรื่องใด อย่างเช่น ลูกค้าต้องการทราบสถานะของการสั่งซื้อสินค้า ผู้จัดส่งวัตถุดิบต้องการเข้าไปดูในฐานข้อมูลขององค์กรเพื่อที่จะได้ทราบว่าลูกค้านั้นจะสั่งซื้อสินค้าในปริมาณมากอีกเมื่อไหร่ ความปลอดภัยของข้อมูลยังคงเป็นสิ่งสำคัญ การคาดการณ์ การควบคุม การเตือนสามารถผ่านทางอินทราเน็ตและเอ็กซ์ทราเน็ต

การจัดการจำหน่ายสินค้าไปทั่วโลก (Managing Global Distribution)

กิจกรรม 7 ประการที่ผู้ผลิตพึงกระทำเมื่อนำสินค้าเข้าไปเปิดตลาดในต่างประเทศด้วยช่องทาลของอินเทอร์เน็ต มีดังต่อไปนี้

1. เลือกผู้จัดจำหน่าย ไม่ใช่ให้ผู้จัดจำหน่ายเป็นผู้เลือก

2. มองที่ความสามารถในการพัฒนาตลาดของผู้จัดจำหน่ายเป็นสำคัญ

3. ปฎิบัติกับผู้จำหน่าย เช่น คู่ค้าธุรกิจในระยะยาว ไม่ใช่เครื่องมือการในการทำตลาด

4. สนับสนุนการทำการตลาดทั้งในด้านการเงิน บุคคลากร

5. ควบคุมกลยุทธ์ทางการตลาดอย่างต่อเนีอง

6. ต้องแน่ใจว่าผู้จัดจำหน่ายได้ให้ข้อมูลทางการตลาดและทางการเงินอย่างละเอียด

7. สร้างความสัมพันธ์กับผู้จำหน่ายในพื่นที่ท้องถิ่น

          3. ระบบบริหารลูกค้าสัมพันธ์Customer Relationship Management : CRM) เป็นกระบวนการและเทคโนโลยีเพื่อจัดการสารสนเทศเกี่ยวกับลูกค้าแต่ละบุคคล และจัดการอย่างระมัดระวังในจุดสัมผัสลูกค้า (Customer Touch Points) เพื่อทำให้ลูกค้าจงรักภักดีจุดสัมผัสลูกค้า คือ ทุกโอกาสที่ลูกค้าสัมผัสกับแบรนด์และผลิตภัณฑ์จากประสบการณ์ตรงของบุคคล หรือผ่านการสื่อสารมวลชนเพื่อสังเกตความสัมพันธ์ขั้นตอนดำเนินการCRM จะประกอบด้วยกันทั้งหมด 4 ขั้นตอนคือ1) การแยกแยะผู้มุ่งหวังและลูกค้า (โดยใช้ฐานข้อมูลลูกค้าที่ได้มาจากทุกช่องทางและจุดที่สัมผัสลูกค้า)2) สร้างความแตกต่างในลูกค้าจาก-ความต้องการของลูกค้าและ-คุณค่าของลูกค้าต่อบริษัท3) จัดปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าแต่ละคนเพื่อปรับปรุงความรู้ของเราเกี่ยวกับความต้องการของลูกค้าแต่ละคน และสร้างความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้น4) มีผลิตภัณฑ์บริการที่เฉพาะและสื่อสารไปยังลูกค้าแต่ละคน (เช่น Call Center และ Website) สรุปแล้ว จุดประสงค์สำคัญของการสร้าง CRM คือ มูลค่าต่อลูกค้า ดังนั้นองค์กรที่เน้น CRM จึงเน้นการสนทนากับลูกค้า เพราะเป็นหัวใจของการสร้างความสัมพันธ์ การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าเกิดได้ทุกที่ ทุกเวลา ทุกวิธี ซึ่งการสนทนาคือการสร้างคุณค่า คุณภาพสินค้าอย่างเดียวไม่พอ จะต้องทำให้ลูกค้าปรารถนาเข้ามาติดต่อด้วยการสนทนาที่เป็นแบบทันใจ (Real Time) มากที่สุด จงจำไว้ว่าสิ่งที่ผลักดันกำไรของบริษัทส่วนใหญ่คือ มูลค่าของฐานลูกค้าของบริษัท ข้อพิจารณาสุดท้ายคือ ระดับของการลงทุนในการสร้าง CRM จะประกอบด้วยระดับที่ 1 ความสำคัญของฐานข้อมูลลูกค้าที่จะนำไปสู่การทำตลาดจากฐานข้อมูลลูกค้า หรือ Database Marketing โดยปกติในฐานข้อมูลจะมี ข้อมูลทางธุรกิจ ข้อมูลลูกค้าส่วนบุคคลและการปรับข้อมูลให้ทันกับปัจจุบันระดับที่ 2 การบูรณาการของแนวคิดการตลาดแบบ STAR Marketing ประกอบด้วย1) พื้นฐานการตลาด (Basic Marketing)2) การตลาดเชิงรับ (Reactive Marketing)3) ความรับผิดชอบทางการตลาด (Accountable Marketing)4) การตลาดเชิงรุก (Proactive Marketing)5) การตลาดที่เน้นพันธมิตร (Partnership Marketing)

การบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (Customer relationship management) เป็นกระแสที่ฮอตฮิต ติดลมบน จนได้รับความสนใจอย่างยังไม่สร่างซาในแวดวงธุรกิจ การตลาดมีหลายๆธุรกิจเผยเคล็ดลับว่า ได้นำเอากลยุทธ์ CRM มาเป็นเครื่องมือในการสร้าง “ความ ได้เปรียบในการแข่งขัน” เพื่อสร้างฐานลูกค้า ที่มีมูลค่าเหนือคู่แข่ง และเป็นเครื่องมือที่องค์กร สามารถสร้างผลกำไรในระยะยาว

CRM คือ ระบบสำหรับจัดการข้อมูลลูกค้า สามารถเชื่องโยงไปได้ทุกจุดต่าง ๆ ได้อย่างไม่สะดุด ไม่ยุ่งยากในการส่งข้อมูลจากระบบใด ๆ และสามารถใช้ได้อย่างอัตโนมัติ

หลัก 8 ประการ ของ CRM ที่ควรคำนึงถึง

หลักประการแรก : CRM สามารถทำเงินได้

หลักการประการที่ 2: องค์กรสามารถรับมือกับปัญหาของลูกค้าได้

หลักการประการที่ 3: กลยุทธ์ในการขายสามารถทำการควบคุมได้

หลักการประการที่ 4: การปรับกลยุทธ์ไปในแนว 360 องศา โดยเน้นไปที่การบริการลูกค้าเป็นเกณฑ์

หลักการประการที่ 5: หลักการบริการความเสี่ยง

หลักการประการที่ 6: กลยุทธ์ในการรักษาลูกค้าคือการบริการเป็นเลิศ

หลักการประการที่ 7: กลยุทธ์CRM เหมาะกับทุกๆสถานการณ์

หลักการประการที่ 8: การสร้าง Website ให้เป็นประโยชน์ได้

ประโยชน์ของการบริหารลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ต่อบริษัท

1.การเพิ่มรายได้จากการขาย (Sale Revenue Increase)

2. การบริหารของวงจรการทำธุรกิจของลูกค้า (Customer Life Cycle Management)

3. การเพิ่มประสิทธิภาพในกระบวนการตัดสินใจ (Improving Integration of Decision Making Process)

4.การเพิ่มประสิทธิภาพในการดำเนินงาน (Enhanced Operational Affiance)

5. เพิ่มความรวดเร็วในการให้บริการ (Speed of Service)

6. การรวบรวมรายละเอียดต่างของลูกค้า (Gathering More Comprehensive Customer Profiles)

7. การลดต้นทุนในด้านการขายและการจัดการ (Decrease General Sales and Marketing Administration Costs)

8. การสร้างมูลค่าเพิ่ม (Value Added)